Uživatelské testování pro laiky

Pro podnikatele
22
.
August
,
2018

Někdo z vás již určitě pojem uživatelské testování slyšel. A pokud ne, nezoufejte. Od toho jsem tu já a můj článek o tom, co to vlastně uživatelské testování je. Zároveň bych tento článek rád věnoval drobným podnikatelům a živnostníkům – napsal jsem ho hlavně pro vás (nás).

Nastíníme si, jak lze provést uživatelské testování bez přítomnosti UX designera. Dopředu hlásím: Netvrdím, že testování bude na stejné úrovni, jako kdybyste si najmuli profíka. To je snad jasné. Ale troufám si tvrdit, že základní mezery a nedostatky vašeho webu dokážete odhalit vy sami.

Co je to uživatelské testování

Řekněme, že je to testování s testery – scénář x realita.

Když to hodně zjednoduším. Je to testování vašeho webu / aplikace s reálnými lidmi. Ti mohou procházet různými scénáři (více o scénářích).

V ideálním případě příchozí návštěvník nalezne na webu to, co hledá. Může to být informace, nebo dokončí konverzi (přihlášení do newsletteru, nákup nebo stažení šablony – cokoliv, co si za konverzi určíte). Zároveň koukáte na čas. Jak dlouho zákazníkovi trvalo najít informaci? Kolik kroků k tomu bylo potřeba?

Základní odpovědí je: Jednoduchost. Pokud váš web nutí uživatele složitě přemýšlet, je něco špatně. Než aby složitě hledal kontakt nebo informaci o dodání zboží, půjde jinam. Někam, kde se rychle zorientuje a nebude sáhodlouze hledat. A kam myslíte, že příště zavítá? K vám, nebo ke konkurenci, kde vše našel do pár sekund. Ano, ano. Půjde tam, kde je to přívětivější a hlavně jednodušší.

Jako u všech věcí, i zde najdeme výjimky. Čím lukrativnější a jedinečnější službu máte, tím je uživatel ochotnější podstoupit více nástrah. Zkrátka pokud prodáváte něco, co jinde těžko seženou, věnují tomu i těch pár minut navíc. Hledání jim za to stojí. 

Většina z nás ovšem poskytuje služby nebo prodává věci, které mají přímou konkurenci. Nikdo není nenahraditelný, bohužel. Tudíž cenná rada je: Snažte se být co nejvíce přívětiví pro zákazníky, a to z mnoha různých pohledů. Od komunikace až po rychlý a snadný průchod webovými stránkami.

Je mnoho způsobů, jak otestovat váš web. Designeři tady přestanou číst, článek se zaměřuje na obyčejné smrtelníky, kteří chtějí pro své zákazníky to nejlepší. Nebojte, vezmeme to jasně, stručně a jednoduše.

Proč je testování důležité a co může změnit

Všechny služby i produkty prochází vývojem. A co se týče webů – jejich vývoj se nikdy nezastaví. Vždycky je co zlepšovat. Technologie jdou kupředu, tak my musíme taky. Lidé si rychle zvyknout na novinku, kterou zavede nějaký gigant a pokud se nepřizpůsobíte, můžete jít rychle z kola ven.

Dnešní doba má jednu obrovskou výhodu, která je zároveň její velkou nevýhodou. Založit e-shop si může každý. Za pár set měsíčně můžete mít e-shop na šabloně. Nebudu tu rozebírat, proč 99 % takových e-shopů pohoří, to je na další článek. Z toho plyne jediné – trh je přesycen. A lidé přeci chtějí to nejlepší.

Jednou za čas je tedy důležité ověřit si, že jde vás web správným směrem. A že konkurence není mílovými kroky před vámi.

Testovat se naštěstí dá poměrně levně a v malém množství lidí. Pokud máte vše připravené a máte při ruce ty správné lidi.  Protože právě oni jsou jednou z nejdůležitějších složek testování vůbec.

Jak vybrat správné testery

Jako jedna z klíčových otázek, kterou pokládám klientům je „Kdo je vaše cílová skupina“? „Na koho cílíte“? nebo „Kdo je váš zákazník“? Častá odpověď je: všichni!

Pokud jste odpověděli stejně, rychle svou odpověď přehodnoťte. Dám vám ještě jednu šanci. Pořádně se zamyslete nad první otázkou. Opravdu by u vás nakoupilo malé dítě? Pokud děláte hry pro děti na tablety a rodiče si omylem propojí účet ve hře s jejich kreditkou, pak se omlouvám. Tehdy byste měli pravdu. Vždy je důležité mít vytvořené persony, podle kterých hledáte dané testery.

Každý produkt a služba má svou cílovou skupinu, a pro ty je důležité web přizpůsobit. Abych vám to trochu přiblížil, podíváme se na jeden reálný příklad.

Jeden z předních zahraničních designérů Chris Do – doporučuji shlédnout nějaká jeho videa na YouTube – připravoval webové stránky pro nádherné sruby uprostřed lesů. Primárně pro odpočinek, lov ryb nebo zvěře. Však to znáte. Jako když pražáci o víkendu vyrazí na chatu.

Majitelé srubů měli vše uzpůsobené pro své klienty – pro cílovou skupinu, kterou si vymezili. Stránky běželi, lidé je navštěvovali, ale mělo to háček. Sruby si neobjednávalo tolik lidí, kolik si majitelé představovali. Týdenní pobyt se vyšplhal až na 200 000 korun. Je tedy jasné, kdo budou návštěvníci srubů. Využití jako lov či rybaření naznačoval, že skupina jsou starší movitější pánové. Tomu tak opravdu bylo. Výzkum a následné testování webu ovšem odhalilo, že pánové nemají čas na prohlížení si stránek, natož na objednání pobytu. Vše má na starost jejich pravá ruka – sekretářka. Na to majitelé předtím nepomysleli, a tak byl web přizpůsoben pro pány, nikoliv pro asistentky.

A tady se dostáváme do bodu, jak důležité je znát cílovou skupinu, která u nás poptává služby nebo nakupuje zboží. Nevycházejte ze svých domněnek, zeptejte se svých zákazníků.

Až budete hledat testery, vždy vyberte zástupce skupin, které jsou pro vás relevantní. Může se stát, že jich bude více, než se vám bude zdát adekvátní. Pamatujte na to, že byste měli mít zastoupené všechny skupiny. Testerů by mělo být 3 - 6. Pokud profilujete na více skupin, zkuste je spojit podle společných rysů – věk, pohlaví, zájmy, vzdělání, plat atd.

Pro každou skupinu je dobré vytvořit si tzv. personu. Persona je fiktivní člověk, který má skupinu zastupovat.

Když víte, koho máte hledat, začněte s oslovováním. Stačí se zeptat na sociálních sítích, nebo zkuste přímo klienty, pokud s nimi máte dobrý vztah. Doporučuji za testování něco nabídnout. Může se jednat o finanční kompenzaci, nebo voucher do vašeho obchodu. Dá se toho vymyslet hodně. Pokud vyrábíte nebo prodáváte něco svého, vždy dávejte na oplátku právě to. Je velká pravděpodobnost, že se zákazníkovi výrobek zalíbí, a doporučí ho dál mezi své přátele.

Vše, co potřebujete na testování 

Už jsme si vysvětlili, proč je důležité mít relevantní testery. Bohužel je toho potřeba více než parta skvělých lidí. Ale nebojte, společně to zvládneme.

Zde je krátký seznam toho, co bude ještě třeba. Vše si postupně vysvětlíme a rozebereme.

  • Testeři z blízkého okolí (3 - 6 lidí)
  • „Odškodnění“ testerů za jejich čas
  • Čas
  • Hezké, klidné místo
  • Scénář testování
  • Vybraná konkurence
  • Kamera s dostatkem místa na ukládání delších videí, stačí i telefonu. Dalším možnost je nahrávat přímo obrazovku pomocí přizpůsobených programů.
  • Papír a tužka

První dva body jsme si již probrali. Dále je na řadě čas. Doporučuji si vyhradit okolo 2 hodin času. Tester se může opozdit, nebo se zkrátka něco protáhne. Testování by nemělo zabrat více než 1 hodinu. Je ideální si s testerem před začátkem a po skončení testování promluvit. Můžete si ujasnit nejasnosti, nebo získat zpětnou vazbu na váš web, testování, nebo zjistit odkud má ten krásný svetr.

Všechno je o komunikaci a osobním kontaktu. A testování především. Uvolněte se, buďte v klidu. Navoďte příjemnou atmosféru pro vás i pro testera. Chcete především to, aby testování proběhlo v pořádku. Nikdo nebyl ve stresu a křeči – mohlo by to ovlivnit výsledky testování. 

Je také důležité upozornit testery, že žádná odpověď není špatná či správná. Mohlo by se stát, že by se vám chtěli zavděčit a testování by bylo zkreslené.

Pokud testér nezvládne, určitě ho ujistěte, že je chyba na vaší straně a prototyp, web, atd. Je chybný. Nechcete, aby se cítil jako hlupák.

Testování konkurence

Pokud máte trochu času nazbyt a znáte vaší přímou konkurenci, je dobré testery seznámit i s jejich weby. Poté se jich zeptejte na pocity, první dojmy a postřehy. Můžete se dozvědět hodně zajímavých a přínosných poznatků. 

Někomu se bude líbit provedení menu, jinému více způsobů dopravy či placení. Pokud zvolíte tuto cestu, postupujte stejně jako u vašeho webu. Nezmiňujte, že se jedná o web konkurence. Jen řekněte, že si na začátek projdete společně pár webových stránek. Plno lidí si loga v horním rohu webu ani nevšimne (pokud jim neukazujete Alzu)

Příprava na testování a jeho průběh

Konečně se dostáváme k samotnému testování. Níže si projdeme jednotlivé kroky, které nás čekají.

Analýza cílové skupiny

Tento krok by měl být jednoduchý, jelikož jste se nad ním už možná zamysleli u výběru testerů. Pokud ne, udělejte to znovu. Zamyslete se, kdo je vaše cílová skupina a vytvořte si persony. Pokud budete mít špatně určenou cílovou skupinu, testování bude do jisté míry zkreslené a může vám dokonce i uškodit.

Vytvoření scénáře testování

Vytvořte si plán. V testování tomu říkáme scénář. Scénářem je to, co po testerech / uživatelích vlastně chcete. Je dobré si vždy vybrat jeden primární úkol, kterého se tester bude snažit dosáhnout za co nejkratší čas.

Uvedeme si dva příklady. Jeden pro e-shop a jeden pro webové stránky firmy.

Scénář 1 – Slevový portál

Váš kolega bude slavit narozeniny a vy pro něj musíte pořídit dárek. Všichni v kanceláři vytvořili tabulku, do které přidali své nápady podle toho, jak kolegu Mirka znají. Vylučovací metodou jste došli k možnosti koupit kolegovi kupon na projížďku ve sportovním Mercedesu. Dostali jste za úkol kupon pořídit a nechat na něj napsat “Všechno nejlepší Mirku, přeje celý tým”.

Takto by mohl vypadat jeden ze scénářů pro testování slevových / kuponových portálů.

Scénář 2 – Srovnávač letenek

26.5. máte v Londýně konferenci. Je nutné do hotelu dorazit dva dny předem kvůli přípravě (tudíž 24.5.). V Londýně plánujete být nejdéle do 30.5., protože den poté máte v Praze lístky na filharmonii. Pokud bude cena letenek s odletem dříve levnější o více než 500 Kč, bylo by lepší odletět dříve.

Takto by se mohl testovat vyhledávač letenek, kde máte x různých údajů, na který musí tester dávat pozor.

Scénář 3 – módní e-shop

V pátek jdete na pracovní večírek. Dress code je Business Casual, protože se nejedná o žádný galavečer. Je nutné si tedy koupit nové sako a kalhoty. Sako máte velikost XX (doplňte před testováním) a kalhoty velikost XX (doplňte před testováním).

Tento scénář je asi nejzajímavější. Testuje totiž znalost uživatele. Pokud bude tester vědět, co je Business Casual, začne hned s výběrem oblečení. Pokud to neví, bude někde hledat odpověď na tuto otázku. Nejspíše si myslíte, že půjde hned na Google, ale možná budete překvapeni, kolik lidí bude tuto informaci hledat právě na e-shopu. Například za pomocí filtrů, nebo na blogu.

Zkuste se zamyslet, kam by váš návštěvník pravděpodobně šel od návštěvy první stránky. Vznikne vám více cest. Jedna z homepage, další z vstupní stránky, kterou uživatel najde na Googlu. Možností je mnoho. Poté co víte, kudy by měl ideálně jít a kam by měl dojít, máte scénář. Když zjistíte, že má tester v nějakém konkrétním kroku znatelný problém, je dobré se zamyslet nad změnou nebo lépe kontaktovat někoho, kdo vám změnu navrhne.

Samotné testování

Opakování je matka moudrosti. Takže pro jistotu podruhé. Je důležité, aby se tester cítil co nejpřirozeněji. Vyberte si klidné, hezké místo. Poté, co tester dorazí, chvilku si nezávazně povídejte. O čemkoliv. Nezačínejte hned testovat. Dejte mu čas na rozkoukání.

Poté se přesuňte k testování. Zkuste si, jestli kamera nahrává. A to jak obraz, tak zvuk a nechte uživatele plachtit vaším webem. Pokud testujete mobilní telefony doporučuji testery nechat používat jejich vlastní zařízení. Pokud netestujete jen zobrazení na iPhonu, jelikož se budou cítit lépe. Pokud testujete desktop, je to na vašem úsudku. Jestliže máte v práci hezký laptop s Windows a macOS, aby si mohl tester vybrat, nenuťte ho tahat vlastní laptop.

Před testováním znovu zdůrazněte, že žádná odpověď není špatná. Poproste ho, aby vám toho co nejvíce popsal nahlas. Často se uživatel nad něčím zarazí a neví, jak dále postupovat. Když vám to neřekne nevíte, jestli jen přemýšlí nad něčím jiným nebo opravdu netuší co dál. V žádném případě do testování nezasahujte! Pokud si uživatel nebude vědět rady, nechte ho v tom. Ticho a čas na přemýšlení je váš přítel.

Po splnění scénáře si s testerem ještě popovídejte o tom, kde vidí největší překážky. Poté testerovi poděkujte a dejte mu odškodnění za jeho cestu. Peníze nebo nějaký kupón k vám do e-shopu.  Mějte v paměti, že člověk vám věnoval 2 hodiny svého času, a proto je dobré ho kompenzovat něčím, co ho potěší. 

Pokud prodáváte něco svého (vlastní marmelády, ponožky a jiné produkty) rozhodně nabídněte produkt. To stejné platí u služeb. Pokud jste právní kancelář, nabídněte třeba hodinovou konzultaci zdarma.

Analýza výsledků

Další krok se může zdát nudný, ale je velmi důležitý. Projděte si všechny záznamy z testování. Pokud máte možnost je jakkoliv porovnat – nástroji měřící pohyb uživatelů pro weby jako je Hotjar nebo Smartlook – není to nikdy na škodu.

Postupujte krok po kroku. Stránku po stránce. Spojujte si verbální výstupy testera s tím, co právě dělal. Všímejte si, jak se rozhoduje. Kde váhá nebo kde nemůže najít to, co mu bylo popsáno v zadání. Zkuste přijít na to, co způsobuje danou chybu a navrhněte řešení.

Příklad:

Tester nemohl najít button. Změňte tedy jeho barvu nebo velikost.

Tester nenašel, jaké služby vaše firma poskytuje. Vytvořte rozcestníkovou stránku se všemi službami.

Prezentace výsledků

Můžete i nemusíte. Tento krok spíše používám já, když prezentuji výsledky klientovi. Ale i vy se můžete vyšvihnout s parádní prezentací a ukázat svému šéfovi nebo manželce výsledky a následná řešení. Určitě je to motivační krok pro všechny. Každý rád vidí, že se firma posunula zase o kousek dál.

Naplánování změn na webu

Nyní nastává čas pro plánování změn. Jde o to, jaké změny se budou konat, ale také kdy a kým budou uskutečněny. Jedná se o zadání pro programátora, grafika atd.

Rozepište si na papír nebo tabuli jednotlivé činnosti (změna textů, upravení velikosti buttonů, přidání stránky s rozcestníkem..). Máte napsáno? Skvěle. Nyní ke všem činnostem přiřaďte 2 čísla. 

První číslo znázorňuje náročnost (1 malinko náročné, 5 ultra super náročné), a druhé číslo je důležitost (1 skoro nedůležité, 5 sakra důležité). Z toho vám vznikne taková tabulka, která by mohla vypadat nějak takto:

Činnosti Náročnost Důležitost
Změna textu na Homepage 1 5
Změna barvy buttonu "Dát do košíku" 2 3
Odstranit animaci načítání 1 3
Obrázky produktů ve větším rozlišení 5 4
Opravit 404 odkazy 2 5
Přepracovat filtr "materiál" 4 5
Přidat filtr "velikosti a barvy" 5 5

Zvládli jsme to!

UX optimalizace je „never ending story“.

Doufám, že vám tento krátký návod pomohl pochopit základy uživatelského testování a jeho přínos do vašeho podnikání. Pokud byste potřebovali s čímkoliv pomoci, nebojte se na mě obrátit. 

Autor článku

Šimon jůn

Jmenuji se Šimon a jsem UX & Product designer. Navrhuji a optimalizuji weby, aplikace nebo produkty tak, aby byly pro zákazníka přívětivé a intuitivní. A dost často o tom pak něco napíšu.